Heute ist die Erfahrung der Kunden mit dem Kundenservice eindeutig besser als noch vor zehn Jahren. Das liegt insbesondere am Einsatz moderner Technologien. Wenn man Umfragen Glauben schenken darf, dann ist das Zufriedenheitsgefühl der Kunden in den letzten Jahren stark angestiegen. Kunden haben auch beurteilt, woran die Verbesserung gelegen hat. Man beurteilt auf Kundenseite vor allem die zunehmende Bedeutung der Marketing-Personalisierung sehr positiv und stützt sich dabei auf Daten, die den Umgang mit dem Kunden stark verbessert hat.

Personalisierung Strategien für Marketing- und Verkaufsaktivitäten

Vor allem das Verhalten der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Kundenservice ist diesem Umstand geschuldet. Vergleicht man die Situation mit jener vor zehn Jahren hat beispielsweise auch die aktive Kontaktaufnahme eine Verbesserung erfahren. Kundendienstmitarbeiter versenden zum Beispiel personalisierte E-Mails an verärgerte Kunden und versuchen zur Lösungsfindung beizutragen. Man kann sich aber vorstellen, dass diese Vorgehensweise bei Tausenden von Anfragen nicht immer auf einer persönlichen Ebene möglich ist. Was viele Kunden nicht wissen ist die zunehmende Automatisierung, die sich auch im Kundenservice bzw. bei der Verarbeitung von Kundenanfragen stattgefunden hat. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von der sogenannten Marketing Automation. Unternehmen bedienen sich einer besonderen Software, um die monotone Marketingarbeit zu automatisieren. Die Abteilungen können daher unter einer sich wiederholenden Aufgabenzuteilung vereinfacht Kundenanfragen bearbeiten. Man bedient sich verschiedener Instrumente.

Bessere Erfahrungen mit dem Kundenservice aufgrund von Automatisierungsmaßnahmen

Häufige Anwendungen zur Bearbeitung von Kundenanfragen sind zum Beispiel Module des E-Mail-Marketings, von Instrumenten im Social-Media durch ein aktives Posting, um viele Kunden zu informieren. Das kann zum Beispiel bei einem Produktrückruf Anwendung finden, wenn mehrere Tausend Kunden betroffen sind. Aber auch bei Werbekampagnen kommt die Marketing Automation zur Anwendung. Aus Gründen der Effizienz hat sich dieser Service längst rentiert. Aber auch die Kunden sind von diesem Service begeistert, obwohl sie in Teilen nur am Rande über die Vorgehensweise informiert sind. Im Prinzip geht es aber immer darum, dem Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten zu können. Dabei werden Unternehmen sehr kreativ bei der Zusammenstellung von Kampagnen. Beispielsweise können Werbeaktionen dazu dienen, den Bestandskunden Anreize zu bieten. Werbeaktionen beinhalten etwa das Anwerben von Kunden, indem man Ihnen Preisnachlässe gewährt.

Ebenso können persönliche Chats mit Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit führen. Die Personalisierung ergreift unterschiedliche Unternehmensbereiche und führt bis hin zu Verkaufsnachverfolgungen. Dabei spielt sich der Fokus aber im Bereich der Personalisierung des Kundensupports ab. Die Bereitstellung von kontextbasierter Unterstützung ist dabei ein wesentlicher Faktor, um im Sinne des Kunden auch langfristig agieren zu können. Je intensiver und länger die Automation implementiert ist, desto höher ist auch das erworbene Wissen. Viele Unternehmen nutzen unter Einhaltung der strengen Datenschutzbestimmungen den Wissenstand und lassen die Fakten in eine Wissensdatenbank einfließen. Darauf aufbauend werden die Kundenbedürfnisse analysiert. Die positiven Erkenntnisse daraus tragen auch dazu bei, dass Kundenbeschwerden sofort gelöst werden können.

Fokus auf die Marketing-Personalisierung

Personalisierung im Marketing ist eines der wichtigsten Zugpferde im Wissensfortschritt. Unternehmen sahen sich vor der Nutzung von Automatisierungssoftware aber mit der Herausforderung konfrontiert, dass auf persönliche Motive des Kunden nicht eingegangen werden kann. Heute baut man auf Basis der SW-Lösungen eine verbesserte Infrastruktur auf und sichert sich damit auch die Gunst des Kunden. Man schafft damit auch eine Möglichkeit, mit einem Kunden über Inhalte, Nachrichten und Software zu interagieren. Es geht auch darum, im Sinne des Kunden Erlebnisse zu schaffen. Der Kunde soll die Konversation mit dem Kundenservice in voller Zufriedenheit beenden. Vor allem soll der Kunde das Gefühl haben, dass im Sinne seiner Interessen agiert worden ist. Die Voraussetzung für diese Vorgehensweise wird durch die Marketingautomatisierung geschaffen. Bei diesem Prozess werden Systeme oder Prozesse automatisch innerhalb einer Software ausgeführt. Die Anwendung lässt sich auf beliebig viele Prozesse ausweiten.